员工爆料：电话公司为留住客户费尽心机

我们当中很多人可能都有过给Rogers、Fido或者Bell的客服中心打电话的不愉快经历，满怀希望地去解决问题、争取权益，结果却碰了一鼻子灰。这其中原来是有原因的。如果你想削减原有的手机计划，比如换成更便宜的计划，或者干脆终止合同，那么电话中心的员工会想方设法地不让你实现。他们会用各种策略来劝说你。因为你一旦成功了，这些员工的奖金就会被扣掉，原因是客户从他们手中流失了。　　Jason Harley今年41岁，是少数几个曾经在几大电话运营公司都工作过的人，曾在安省Kitchener的Rogers电话中心做电话销售，于2017年春天离职。他用“不讲理”来形容自己的这段工作经历。









　　很多电话中心员工(或前员工)称他们在工作期间被迫对顾客进行误导和使用不道德的销售方法，他们准备在10月22日举行的电话销售公开听证会上发表讲话。

　　Harley说，电话中心的员工卖出去任何产品或者服务都有提成，比如家庭安全报警系统、额外的电视频道等等。同样，如果客户取消了计划，员工的钱就会流失。Harley说，在这种不诚实的企业文化的引导之下，一些电话销售员用尽各种手段来阻止客户撤销自己的手机计划和上网计划，因为他们不愿意看到自己的奖金减少。　　Harley总结了电话中心员工为了不让客户取消合同而经常使用的一些策略，其中一个叫做“烫手山芋游戏”。接线员一旦听到你要终止计划，就会把你的电话转给另一个接线员。就在你经过漫长的等待，另一个接线员终于接起了你的电话，你终于松了一口气的时候，你也许还没想到，等待你的将是又一次的转接。Harley说，如果客户要终止合同，电话中心的销售代表有时是不会做任何备注的，也就是说，你的请求在电话公司的电脑系统里不会有记录。而有些员工干脆直接告诉客户，直接到门店去取消计划吧，不要在电话里做，我们会被罚钱的。　　最让Harley感到愤怒的伎俩是那些电话接线员并不会告诉电话那头的顾客他们真正在做的事。比如，他们告诉客户正在取消计划，但实际上他们并没有这样做。直到以为计划已经被取消的顾客收到了下个月的账单，才恍然大悟。http://pub.bcbay.com/upload_files/image/201810/20181016_15397090154323.jpg　　Harley建议大家使用网上的实时聊天与电话中心的员工进行互动，并在会话结束之后要求发一份聊天记录到你的邮箱里以备不时之需。　　一位在Rogers的子公司Fido电话中心工作的女员工说，他们如果缩减了客户的计划，同样会受到扣奖金的惩罚。如果客户想少花点钱，用个功能少一些的便宜计划，对他们员工是非常不利的。所以他们要费尽口舌劝说客户改变主意。这位女员工不敢告诉记者自己的名字，因为她害怕被解雇。她说，如果她给了客户太多的credit，不管是不是客户应得的，她都会被扣钱。如果她把电话转到主管那里太频繁，结果也是一样的。她承认自己有些时候故意让那些要取消计划的客人等着，希望他们等的不耐烦了自己把电话挂掉，这样自己就不会被扣钱了。她说，“如果我帮助了客户，我的业绩就会下降。你说我更想要什么?是帮助客人还是挣钱?这是一个令人压抑的选择。她说她会告诉打电话来削减计划客人到网上去完成。但对于那些八十岁的客人，这显然是行不通的。　　Rogers公关部的主管Paula Lash就这两位前任和现任员工提出的问题发了一封邮件，邮件说，这并不能体现我们的价值观和我们实际的客户服务，我们的公司对待那些不道德的行为是零容忍度的。我们在努力维持一个健康的工作环境，我们的文化是客户至上，我们为客户办事情清楚、简单、公平，任何时候都是如此。Lash没有解释为什么员工削减了客户的计划会受到惩罚。　　据统计，Rogers共有大约4500名电话中心员工，他们工资的95%是固定的，5%可以浮动。　　以下是给Rogers客户的几点建议：　　使用“在线聊天”并请求将会话记录通过电子邮件发送给你。　　在上午9点到下午5点之间联系电话中心，因为经验最丰富的员工在这个时间段工作，他们有更好的薪酬，所以他们对佣金的依赖程度较低，更容易满足你的要求。　　必要时向经理寻求帮助。经理不会因为取消计划而受到惩罚。　　账单的问题可以通过电话处理，不要去门店。　　在Rogers或Fido门店得到的任何承诺都要要求以书面形式体现，口说无凭。　　Anthony Savage今年30岁，最近刚刚加入了BC省Nanaimo的一个Bell电话中心。Savage在所谓的“忠诚度”部门工作，这也是能留住客户的最后一站。Savage说，他们是否被罚钱是根据他们给客户credit的多少以及折扣的多少决定的。如果哪个员工给客户的折扣太多，就会被移到奖金和提成最少的一组。这种制度决定了员工不会减免客户的账单，更不会给客户提供任何折扣。他说他们那里奖金最多的员工可以凭着卖产品和服务挣到1300元/月，同时不能有任何“给出”和客户的流失。　　公司已经在上个月给员工发送了备忘录，不鼓励员工扣留客户的credit。同时公司内部的另一份备忘录也在指导员工怎样对那些希望取消计划的客户使用“hold”技术，也就是先给客户提供一点小的折扣，希望客户能接受并留下来。如果客户不同意，就让客户“hold”一会儿，然后再提供一个大一点的折扣，并称这是根据客户的忠诚度提供的。这样的话客户的感觉会非常好，他们会觉得自己得到了别人得不到的好处。这样也就留住了客户。http://pub.bcbay.com/upload_files/image/201810/20181016_15397090051208.jpg　　Bell公司的发言人Nathan Gibson日前就此问题发表声明，称会立即改正所有错误，包括给客户提供必须的credit。他还说这个问题不是评价我们服务的唯一指标。　　以下是给Bell客户的几点建议：　　在和电话中心员工交流之后索要邮件确认信，这是反应你们谈话内容的认证。　　认真阅读通过邮件发送的合同，包括每一个链接都要点开。　　如果可能的话，每次和电话中心的通话自己进行录音，以备不时之需。