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标题: 圈内人揭秘:航空公司赶谁不赶谁 这里头学问大了(图) [打印本页]

作者: ottawa    时间: 2017-4-11 23:30
标题: 圈内人揭秘:航空公司赶谁不赶谁 这里头学问大了(图)
雅图雷尼尔7 F9 _* U5 A- c" a; p2 s9 v

$ `0 I7 `7 \. X3 P1 ]; tUA事件无论是中美都已经进入刷屏模式了。外行看热闹,内行看门道。作为半个业内人士,分析分析这件事情。(长文,顺便介绍一下航司的那点事情)
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事件回顾
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. x% H8 s6 y# z% x' {2 H美国联合航空3411次航班发生超售情况,一位年近70的华裔乘客被“随机”选中离开飞机,在坚持拒绝后,law enforcement将其暴力拖下飞机。另外值得注意的是被抽中的4名乘客中,3位是亚裔。' [! R. ]! E% s- T
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UA这种事情又不是第一次干,08年把一位民谣歌手的吉他弄坏了,然后搞出了一个大新闻(在youtube上播放量是1600万次), Z* Y" \0 t" g; k3 K3 t

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0 l% f- C# |$ l影响估计% W/ B: R) I) m, [

, L% K- t4 c9 \$ R: L  u1 Z3 t这次UA这件事情,估计比2008年的坏吉他事件闹得还要大,最后的结果甚至有可能会影响到整个航空业的收益管理模式,DB(denied boarding无法登机)成本估算。在这个社交媒体的时代,美国总统都天天发twitter的时代,超售计算公式是不是也应该需要重调整一下,非志愿remove的流程是否需要重新考虑一下。: Y1 l% F* R1 K# q

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航司的收益管理
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先说说航空公司的收益管理,收益管理首先就是起源于航空界,然后慢慢推广到其他在特定时间内供给刚性的行业。比如酒店,比如高尔夫球场,演唱会,医疗等等。本质上是一种以统计科学为基础的价格歧视 。玩法不可谓五花八门。/ O. @5 l$ W- O7 e! F/ `, z! S

) A/ Q8 e4 g; y4 E% Y. z2 O航空公司收益管理最关键的内容就是舱位控制。作为普通乘客对机票定价的原理完全是一头雾水。甚至航空公司内部的人员都搞不清楚,到底这个座位价格是怎么定的。$ W' @# }. J, ~8 A$ p8 _& p2 t( d

5 ~3 C4 F9 A0 T什么是舱位?; p: N1 U0 A6 R8 k- |6 C8 y
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你买票的时候,比如买经济舱,你会看到Y舱,M舱,S舱等等。那这些舱位究竟是什么意思呢?为啥航司的座位分那么多的舱位?在飞机上坐你旁边的那个家伙是M舱,你的是Y舱。难道他坐的是真皮的座位,我做的是帆布的?上飞机一看,都是一模一样的座位,那为啥他花的价格只有我的一半?!!凭什么!* u% A- z; y9 b; x' J1 f  R9 ]
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2 o. N1 M& J( z+ o$ F, T, I收益管理的核心理念就是:同样一个座位,每个乘客愿意花多少钱是不一样的。比如西雅图飞上海的座位,有的人就想找个时间去上海,不急,但只愿意掏500美元,有的人明天就要开会,愿意掏2000美元。而座位完全是一模一样的。9 K' j, K8 U0 ~6 _1 }" j
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当资源供给固定的情况下,把座位定价和愿意掏钱买的人数画一个曲线,就是上面那条曲线。随着价格增加,购买的人数减少。随着价格降低,购买的人数增多。如果对于单一舱位而言,那就定一个固定的价格,取得最大的面积(蓝色的那块)就够了。国内的高铁就是这个策略。二等座就是单一价位,社会主义高铁毕竟不是以盈利为唯一目的的。
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% G. f5 A) |' J9 Y! T0 b但是问题来了,航空业的资本家肯定要利益最最大化的,那么可以改改策略,看人下菜。比如顾客愿意提前24天前购买,而且会在目的地呆个周六晚上,那么这样的顾客,可以卖便宜一些,如果你是火上房的商务客户,那我就价格高一些,狠狠宰一刀,这样那就产生了上图绿色那些块收益。+ ?) K3 }0 y: |: j6 i% s

! g4 R, Z  y, O% r4 ]( \4 Z3 b+ l' j这样,航司就发明了子舱位比如Y,B,M,Q这些(B好像不用了),然后用各种条件限制那些商务客户,只能买贵的。3 D" Z0 q; s, {

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! Q3 Z% I( _: t5 H, m  x2 Q8 x# a现在明白了你买的机票上YMQS这些舱位的含义了吧。% ]/ h# }3 H: S0 }4 {! N2 T

7 [+ ?" J# r3 x7 w都是套路啊。当然套路还包括 Overbooking超售,Fare Class Mix  (Flight Leg Optimization)  嵌套舱位,Traffic Flow (O-D) Control (Network Optimization) OD控制等等。全都tmd是套路。; x& i7 ?9 m- T% s( l4 p
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! u- Y. x- D7 A% a6 I5 n- z# I什么是超售?
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再说说超售的原理(套路)# M% a3 g+ u) G' P2 s

0 [! C; m7 c+ \+ M& a首先航司的客座率无论是国内还是国外,通常都在82%左右。: V" I* O8 o% i6 n1 t2 H8 `& X0 ^3 z
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3 C: ~+ L5 Q+ z, P  ?超售的一个主要原因在于noshow:(2007年的数据,美国境内航班在起飞前noshow的比例会达到15%~20%)/ d& w- G: e. U* x
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问题来了,如果如果机票不退不改,那么航空公司拉椅子就拉椅子呗,但是,一般还是可以退一些或者改签的。那么问题又来了,航司的收益部门就要开始计算  能不能多卖一些票,比如200个人的飞机,我卖220张票,如果正好有20个人noshow,那么我既能多收一笔退票费,又没有空着一个座位!+ ?! c9 |/ z3 l7 J) W& q

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7 d8 R7 w+ f( l! x2 K那到底超售多少呢?拍脑袋不行的,所以会有一套收益系统来算,收益系统会计算一个数叫AU,即Authorized Limit 一般这个数都会大于飞机上的座位数。这个数是怎么计算的呢?流程图就不贴了。
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6 o8 J& O& A  @- n# j简单来讲就是最大化收益:平衡拉椅子损失与超售之后补偿用户的损失。如果卖了220张票,有201个人来,只有200个座位,那怎么办,而且来的那个是商务旅客,必须要走的怎么办。不就是钱嘛~~重赏之下必有勇夫:- ]/ `% ]7 V) q, f6 Q
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所以收益管理部门会计算,DB (Denied boarding 无法登机)的成本是多少,DB的概率。再算算,拉椅子的成本是多少,算算空拉椅子的概率。( k; ]7 H6 Q8 R, {

6 y) m; U4 |2 s& a' q总的成本就算出来了。然后每天晚上航空公司的收益管理系统就会吭哧吭哧算算这个参数。最好的参数就是,飞机的客座率高,而且超售没有人投诉。
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  C1 G1 H+ ?2 |+ c) Q& eDenied Boarding的代价1 i3 E/ q9 f. G1 S- U

7 e2 o7 ^2 F) A* `0 x可是问题又来了Deny Boarding的代价究竟是多少呢???* I2 ^  d3 V6 g2 a2 C
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在乘客不闹,航司按套路出牌的情况下:
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. \3 F( h: l  k; U6 C1 m3 x0 s比如多给点钱,这个事情,也就平下去了。因为每个人对时间和价格的敏感程度不同。比如我是出来旅游的,晚点早到一个地方,对我影响不大。我个人还是很期盼出现overbooking这种情况的。因为有时我晚走半天,等于白捡一张机票的钱,还能坐头等舱,何乐不为。
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4 h% Q  k! w& Z, \不过呢,航司最近几年学坏了。
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! O' n4 k/ X8 q* z9 `首先,即使遇到overbooking,不给你补偿,能赖就赖掉。现在能保证给补偿的也就是delta。( ~' A- f* k+ o# X
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其实,补偿的套路也很多。比如UA,给小额coupon,而且限制coupon的使用。比如这次给你8张50的coupon,然后每次只能用一张。不禁让我想起了套路:给你一个500万的红包,只能在买飞机的时候可以使用。
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这种偷奸耍滑,比比皆是。乘客也不傻,几次下来,voluneteer 就没了。没人会为了50美元,在机场里坐半天,改乘下一个航班的经济舱。0 N0 z# c) k/ {- ^
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数据来说话:' V6 H0 r" @$ N- o3 B

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2016年愿意当志愿者的从11%降到了6%左右,志愿者比例变化最小的是Delta。 Delta其实是玩超售比较多的,但是对人还算比较真诚的。$ d2 G% a; d3 ~) y/ \
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如果在志愿者不够的情况下,那就进入了involunteer DB模式了,看下图数据非志愿DB比例,Delta是最低的,廉价航司SW是最高的。) H9 z, ^1 q, i# |; Z

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" k1 Q& D  J& c/ B  [关键问题来了,航司该把哪个乘客扔下飞机呢?( O7 L% k6 ^( S
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因为以前航司诚意满满,志愿者也足够多,所以发生非志愿DB的情况很少,而且一般发生都是发生在登机口,不会发生在上了飞机再扔下来这种事情。现在由于航司套路太深了,导致志愿者越来越少。所以非志愿remove就越来越多。8 j9 s0 z8 ?3 T
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你以为这个系统是随机的吗? ? naive! 你见过头等舱被remove的吗?
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* H( j3 U* T" B9 K1 e8 X上面介绍过舱位的原理,那你觉得如果由你来设计强制remove的逻辑,你该怎么做,当然是从低舱位开始remove,强制remove都是要花大钱补偿的,打官司也不少见。这些航司都有历史统计数据的。3 \& _2 S6 o8 D* D

2 c; R( B: k7 S/ a* E7 A所以有些“聪明的航司”这里再来一把套路,比如他可以根据历史数据,算一把哪些软柿子,我就算remove了,也不会投诉我,我甚至可以糊弄一下就少赔了或者就不赔了,这可比按照舱位来remove更加划算!绝大多数大公司,背后都有一套阴暗的customer score系统或者用户画像系统。干嘛的自己去猜吧。% P& a7 `0 a4 j7 w) E  q
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所以这套系统,最后挑出来四个被remove的,3个亚裔。. q) P( T8 {/ F
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% v5 O7 ]) _- s事件后续分析:7 w# L5 ~2 v3 g, Q5 T, g% Q
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说到这里大家都应该明白了什么叫舱位,什么叫超售,一般的超售处理流程是怎么样的。UA当然直接把锅甩给了超售。
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但是实际上0 b6 H. Q' {, w0 B* Q5 {) w6 w
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1.超售参数都是可以调整的+ V, g. w: ~, n, D& R! l
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5 I# N+ ~/ D0 e6 d0 Q2.超售补偿都是有法律规定的。& h- d  z$ f9 u9 R+ w  ~! m- ~
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https://www.law.cornell.edu/cfr/text/14/250.5
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CFR 250.5 - Amount of denied boarding compensation for passengers denied boarding involuntarily.
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% T8 j) ]4 G# R% V+ M& L# a因为历史上航司计算的DB cost都没有把PR的cost个做进去,没有把loyalty cost做进去,所以超售比例会那么的高!而且其他航司也会注意到这个事情,在新的时代,封闭系统的玩法已经没有那么好玩了。
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所以航司应该做的是降低超售的比例和提高补偿标准。
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行动0 e0 h1 I7 }" K8 v5 g
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现在一堆人又在签署什么petition了,可以很明确地说,这是毫无卵用的。来来来,我来给你指条明道去DOT投诉!' L) i8 o* W6 k4 Z: U
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https://www.transportation.gov/airconsumer/file-consumer-complaint5 j2 X9 e0 J) n# Y7 F

# ~# l' f/ I1 y' M9 E, V作为管理部门DOT是要背KPI的。哈哈。去年可都是 all-time low哦。1 l8 r2 W6 l  J8 G5 e
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最后能给你的建议:: K. `9 ^; `9 X' ?
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尽可能避免口碑很差的航司。口碑差是有原因的。比如说UA,别说我没有提醒过你。
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最新的美国航司排名:
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1.遇到了overbooking要狠狠地让航司赔, be tough! 一定要难搞,好搞得话,下次还是你被remove掉。要投诉,直接找DOT投诉。
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2.在出行高峰期的便宜机票是有风险的。. U' g, s* P9 L' _  G* X( n3 n8 O





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